アメリカアマゾンのFBA（アマゾン内の公式倉庫）を利用していると、出荷した商品が届かない、受領された数が合わない、あるいは受領されないなどのトラブルが生じることがございます。
これらの問題に対して効率的かつ迅速に対応するための具体的な手順を、本記事で詳しくご紹介します。
トラブル発生時の対策をあらかじめ知っておくことで、精神衛生を保ちながら、ビジネスの継続と利益確保を目指しましょう。
出荷トラブルの初期対応：状況確認と出荷管理の基本
まず、アマゾンセラーセントラル左上三本線（メニュー）の「在庫」タブから「納品」をクリックし、「納品プランの管理」ページで全体の状況を把握します。
以下の情報を確認し、問題がないかどうかをチェックしましょう。
1. 出荷予定数と受領数の比較
「配送状況の確認」>「納品の追跡」タブには受領状況（配送状況）が表示されており
「納品プランの内容」タブでは、「予定されている商品数」と「所在が特定された商品（実際の受領数）」が一致しているか、数量を比較することができます。
もしも受領数が不足している場合、それが本当に紛失したのか、受領処理が遅れているだけなのかを見極めるため、しばらく状況を観察するのも一つの手です。
2. 出荷の状態の確認
納品が「完了」または「調査可能」になると、アマゾンが受領作業を完了したことを意味します。この状態になると、調査依頼を出すことが可能になります。
ただし、アマゾンが指定する「調査可能日」が設定されており、その日付を過ぎるまでは調査依頼ができないため、注意が必要です。
例えば、10月18日に発送し、10月28日に到着→10月29日に「受領中」になった商品でも、調査可能日は11月22日など時差があるので、タイミングを見計らってアクションを起こしましょう。
調査依頼の準備：領収書を揃える方法とテクニック
アマゾンに対して納品在庫の調査依頼を行う際、必ず領収書（インボイス）の提出が求められます。この領収書提出のための準備もまた、慎重に行う必要があります。
ただの「問い合わせ」や「連絡」をするというより、「プレゼンを行う」気持ちで臨みましょう。会社の社内会議や営業先で「自分の企画を通すために先方に分かりやすく資料を提示する」くらいの意気込み＆計画性で。
1. 領収書のスキャン
領収書の内容を明確に見せることが重要です。ご自宅にスキャナ機能付きのプリンタがある場合はそれを、スマートフォンを活用してレシートをスキャンする場合は、iPhoneの「メモ」アプリを使うと簡単にスキャンが可能です。
Androidの場合でもスキャナーアプリを活用し、できるだけ影が少なくなるように、また鮮明にスキャンしましょう。
他には、セブンイレブンのマルチコピー機でスキャンする方法もあります。下記URLで詳しいスキャン方法も図解で載っているのでご確認下さい。
2. Googleスライドやパワポでの資料作成
レシートが複数枚ある場合、それらを整理してわかりやすくするために、GoogleスライドやPowerPoint（パワポ）を利用することをお勧めします。もちろん、ワードやエクセルなど使い慣れたソフトでも構いません。
特に、アマゾンが確認しやすくするために、以下のポイントを意識しましょう：
- 画像の鮮明さ：影がない状態で撮影し、文字がはっきり見えるようにします。
- ASINの追記：各レシートに該当ASINを明記し、アマゾンが素早く確認できるようにします。
- 視覚的なわかりやすさ：矢印や枠線などで強調し、どの商品がどのASINに該当するかを示します。
3. PDF形式での保存
資料作成が完了したら、「ファイル→PDFとしてダウンロード」などの手順でPDF形式で保存します。エクセルやワードなど、編集（改ざん）できる形式のファイルはNGです。
ちなみに、今回に限った話ではありませんが、保存する際のファイル名は、出荷IDや出荷名など分かりやすくしておくと、後でご自身でも確認や整理しやすくなります。
アマゾンへの調査依頼の手順と効果的なメッセージの書き方
領収書を掲載したPDFが準備できたら、アマゾンセラーセントラルで調査依頼を行います。この際、領収書をアップロードするだけでなく、アマゾンに明確な要求をすることが大切です。
1. PDFファイルのアップロード
セラーセントラルの「納品」画面で、該当する納品名を選択し、「納品プランの内容」タブより「調査依頼」をクリックします。「ファイルのアップロード」画面で準備したPDFファイルを選択し、添付しましょう。
2. メッセージ内容のポイント
アマゾンに対しては、具体的で明確なメッセージを送信します。
以下は効果的なメッセージ例です：
「こちらの納品に含まれている商品がアマゾン倉庫で受領されていないようです。添付の領収書に基づき、受領漏れが発生した商品の調査と補償をお願いいたします。」
Hello, Thank you always for your help.
I recently sent in the following items, and I have attached the receipt as proof of submission. Could you please investigate the matter and proceed with a reimbursement for these items?
Thank you for your assistance. I look forward to your response.
Best regards
このように、請求をシンプルかつ強く伝えることで、アマゾン側が迅速に対応してくれることがあります。
2〜3日以内に補償対応が行われるケースもあり、もし補償が決定すると数日後にはアカウントに反映されますが、
追加の資料提出を求められたり、テンプレの返信が送られてくるばかりで、もしくは、いつまでも「対応中」の表示になったままいつまでも進展がないことも。
上手く進まない時は「プレゼン」をイメージ
なかなか上手く行かず、水掛け論や押し問答のような状況に至ることも少なくないのですが、その場合は提出する資料を改善したり、別ケースとして再度最初から問い合わせし直すなどの臨機応変な対応が有効です。
上述したように、「プレゼンを行う」気持ち、会社の社内会議や営業先で「自分の企画を通すために先方に分かりやすく資料を提示する」心持ちが要です。
忍耐強く状況を見守り、冷静に、適切なタイミングで調査依頼を行うことで、トラブルを最小限に抑え、少しでもスムーズに解決できる場合があります。
ちなみに、もしも後日、アマゾン倉庫で商品が見つかった場合には、補償金額が差し引かれて在庫に戻される仕組みになっているため、状況に応じた補償対応をしてもらえることが期待できます。
継続的かつ適切な対応の重要性
特に繁忙期や季節商品については、遅延や紛失の可能性が高まりますが、適切な対応を続けることで、アマゾン側も出品者に対する信頼を高めていきます。
定期的にFBA納品管理画面を確認し、問題が発生した場合には速やかに調査依頼を出すことを心がけましょう。
まとめ：アマゾン物販ビジネスを成功させるためのポイント
アマゾンでの販売は、他のECプラットフォームと比べても非常に多くの顧客にリーチできるメリットがありますが、その反面、トラブル対応も必要不可欠です。
出荷トラブルが発生した際には、今回のガイドを参考にし、冷静かつ確実に対処しましょう。アマゾンはあくまでも「私たちの商売を支援してくれる強力な味方」であり、敵ではありません。喧嘩腰や失礼な言動は百害あって一利なしです。
アマゾンのFBAビジネスを精神衛生を保ちながら長期的に成功させるためにも、トラブル対応の知識と準備を怠らないことが重要です。
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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