こんにちは。
ネット物販講師の黒澤です。
今回は、最近生徒さんに説明させていただくことが増えた、セラー専用の問い合わせ窓口であるテクニカルサポート（以下「テクサポ」）の活用方法と留意点について改めてお話しします。概要と要点を知りたい方は、下記動画をご覧ください↓
今回の論点は２つです。
1. テクサポには「担当者ガチャ」がある
2. 日本人スタンダード ≠ 世界スタンダード
本記事は、私が「中国→米国アマゾン」のコンサルタントとして活動する中で、生徒さんが陥りがちな状況をどうやって「予防」するかにも関係しています。もしご興味がありましたら、YouTubeチャンネルにもご登録いただき、参考にしていただければ幸いです。
① 担当者ガチャ
今までセラー＆講師としてアマゾン物販に携わってきました。何百回もテクサポとやり取りしてきましたし、感謝している前提でお話しますが、テクサポの担当者には「当たり外れ＝ガチャ」があるのが現実です。
セラーセントラル上の作業で「セラーのせいではないトラブル」が起こった場合、担当者によって対応の差異があります。アマゾン社員は「アマゾンWiki」という質問回答集を共有しており、そこから抜粋しただけのテンプレ回答が使われることもあります。
例えば、「在庫ファイルアップロード」という作業に関する問い合わせに対して、テンプレ回答が来たこともありますが、この作業は非常に難解でテンプレ回答で解決することはまずありません。よって、担当者がセラーの作業にもしくはシステムにどれだけ精通しているかで回答の質がかなり左右します。
この「アマゾン担当者ガチャ」
に対する解決策は基本的に３つあります。
1. 回答が理解できなければ「返信」
2. 解決しなければ「別ケース」
3. メールでダメなら「電話」
初心者の方は1回の回答で理解しようとすることが多いですが、テクサポの回答がテンプレであることも多いです。質問に対して適切でない回答だったり、専門用語が理解できない場合は、返信して食い下がって質問を続けることが大切です。
テクサポのサポートの範疇であれば
何度かやり取りしても問題ありません。
セラーセントラル右上の「ヘルプ」＞「ケース履歴」をクリックすると、履歴を確認できます。必要であれば「返信」することもでき、テクサポが終了したケースを「再開」することも可能です。
ケースが「再開」できない場合は、その問い合わせの「ケースID」を明記して、「ケースID：〇〇〇〇」の件で問い合わせることもできます。分からない点があれば、「回答のこの部分の手順について、もう少し詳しく教えてください」など、具体的な質問をしても構いません。
ただし、
食い下がってやり取りしても解決しない場合もあります。例えば、色んな角度から質問しても、テンプレ回答ばかりでこちらの意図が伝わらないことがあります。質問の仕方に問題がある可能性も考えられます。1つの質問に複数の内容を書いている場合は、状況を簡潔にまとめて解決したい点を問い合わせると良いでしょう。
もちろん、テクサポ担当者との相性もありますので、解決しない場合は一度その問い合わせのケースを終了し、改めて「新規問い合わせ」としてテクサポに聞くことをお勧めします。担当者ガチャがあることは否めないので、同じ質問を別の担当者にすることも検討してみてください。
メールでダメなら「電話」も一つの方法です。
実際に、私のコンサル生さんもメールでのやり取りで解決しない際に電話での問い合わせに切り替え、すんなり解決することもありました。テクニカルサポートに連絡する際は、電話番号を入力しておくとテクサポから連絡してもらえますし、最初から電話を選択して「すぐに電話を受ける」をクリックしても電話でのやり取りが可能です。
ただし、リアルタイムでの相談ですので
以下の情報はメモしておくと良いでしょう。
・トラブルが起きた具体的な経緯
・エラーメッセージが出た画面
・エラーメッセージの内容
・その作業の目的
感情的にならず、感謝と礼節を持って
やり取りすることが重要です。
ここまでの話をまとめます。
テクニカルサポートの担当者には、嫌な言い方をすれば「当たり外れ＝ガチャ」があり、その解決策として以下の3つの方法があります：
1. 回答が理解できなければ「返信」
2. なかなか解決しなければ「別ケース」
3. メールでダメなら「電話」
では、そもそもどうしてこれらの方法に
すんなりと移行出来ないのででしょうか？
私は中国の「アリババ」という卸市場サイトから商材を買い付けたり、中国・広州に買い付けに行ったり、時には嗜好を変えて（？）タイのバンコクに買い付けに行ったりしています。要するに、「日本人以外」と日常茶飯事で交渉や商談していると気付くことがあります。
それは「日本人スタンダードは例外」ということです。
日本スタンダード≠世界スタンダード、そして日本「以外」＝世界スタンダードと言っても過言ではないかもしれません。実はここが重要で、今回はこの点に焦点を当ててお話させていただきます。
例えば、中国の広州で卸業者や工場のオーナーと交渉していると、権利主義と合理主義の2つに長けています。
それはアメリカアマゾンの顧客にも言えることで、30日間は全額返金保証という「権利」を持っているので、泣き寝入りせずにさっさと返品した方がお金も戻ってくるから「合理的」という考え方を持っています。
正直、アメリカのお客様は「ネットで注文＝購入」とは考えておらず、アパレルについて言えば「ネットで注文＝試着の予約」→実際届いて試着してみて気に入らなければ返品＆返金！くらいのノリです笑
幸い、昨今のアマゾンでは、返品された商品も、不良品でなければ or グチャグチャにされていなければ自動的に再販されるというサービスができたので、不良在庫になることが基本ありません。包装袋が破れたくらいであれば、そのサービスで再包装してもらえます。
さて、ここからが重要です。
テクサポとのやり取りをしていて、回答の意味がよく分からない、担当者と話し合っても埒が明かない、メールのやり取りでは解決しないとなった時（もちろん十把一絡げに考えるのは良くないものの、傾向として）
中国人、タイ人、アメリカ人は普通に食い下がって質問するし、別の担当者に鞍替えするし、電話でも問い合わせてみるんです！
それを躊躇するのは日本人独特の考え方にも思えます。
1. 私の理解力が足りない（自責）
2. 1回の回答で理解しないと（完璧主義）
3. 埒が明かない方法を繰り返す（忍耐？）
みたいな考え方は、どちらかというと「根性論」みたいなもので合理的ではありません。
無論「アメリカかぶれ」になる必要はないですし、「だから日本人はダメなのよ」「グローバルに行こうぜ」みたいに、形骸的な謎の「国際人」ぶるつもりもないですが…少なくとも「脱・井の中の蛙」思考で固定概念＆先入観を見直してみるのは有益かなと。
自分で自分の首絞めて無駄な負担を科しているとすれば、ネット物販行う上でマイナスでしかないですからね！
1.私の理解力が足りない（自責）
⇒ とにかく「分からない」という事実があるので、掘り下げて説明を求める！
2. 1回の回答で理解しないと（完璧主義）
⇒ テクサポには「担当者ガチャ」があるし、回答が完璧とは限らない！（担当者がテンプレ回答することも多々ある）
3. 埒が明かない方法を繰り返す（忍耐？）
⇒ ダメな方法、例えばメールでのやり取りを繰り返して解決しなければ、その方法をいくら続けても結果は見えてるので、電話に切り替え！くらいの感覚で進めましょう。
一連の話をまとめますと、
テクサポとのやり取り1つ取っても分からないものは分からないわけですから、公式ヘルプなどで調べて解決しなければ、その1回の回答が全てとは考えずに再度質問！別ケースで質問！電話で質問！してみてくださいませ。
今回の記事、少しでもご参考になれば幸甚です。
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